prikaz prve stranice dokumenta Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
Pristup korisnicima matične ustanove
diplomski rad
Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
2022. urn:nbn:hr:146:084181
Petras, Maja
Sveučilište VERN

Citirajte ovaj rad

Petras, M. (2022). Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela (Diplomski rad). Zagreb: Sveučilište VERN. Preuzeto s https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, Maja. "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela." Diplomski rad, Sveučilište VERN, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, Maja. "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela." Diplomski rad, Sveučilište VERN, 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, M. (2022). 'Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela', Diplomski rad, Sveučilište VERN, citirano: 12.03.2025., https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras M. Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela [Diplomski rad]. Zagreb: Sveučilište VERN; 2022 [pristupljeno 12.03.2025.] Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

M. Petras, "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela", Diplomski rad, Sveučilište VERN, Zagreb, 2022. Dostupno na: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Za citiranje koristite ovu mrežnu adresu: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181
Prijavite se u repozitorij kako biste mogli spremiti objekt u svoju listu.
Podaci o radu
NaslovAnaliza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
Naslov (engleski)Analysis of the sources of conflicts with clients and strategies for resolving them on the example of a family hotel
AutorMaja Petras
MentorMaja Kolega (mentor)
Ustanova koja je dodijelila
akademski / stručni stupanj		Sveučilište VERN
Zagreb
Datum i država obrane2022-04-20, Hrvatska
Znanstveno / umjetničko
područje, polje i grana		DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Sažetak
U ovome je radu prikazano kako sukobi s klijentima utječu na zaposlenike obiteljskoga hotela. Opisan je pojam sukoba, vrste sukoba, sukobi s klijentima te sukobi u hotelijerstvu i ugostiteljstvu. Isto tako, način upravljanja sukobima i faze sukoba prikazani su u Glaslovu modelu eskalacije sukoba, modelu od pet faza sukoba i Brahmovim sedam faza sukoba. Provedeno je kvalitativno istraživanje na šest zaposlenika i menadžmentu prosjeka starosti 30 godina. Ispitano je koji su najčešći izvori sukoba, kako se zaposlenici i njihovi kolege nose sa sukobima te na koji način menadžment rješava nastale probleme. Rezultati istraživanja pokazali su kako su se svi ispitanici, uključujući i menadžment, susreli sa sukobima s klijentima. Najčešći sukobi događali su se s nezadovoljnim klijentima, a nakon toga s poslodavcem. Istraživanje je pružilo dublji uvid u to kako se zaposlenici nose sa sukobima i koje su njihove taktike razrješavanja tih sukoba.
Sažetak (engleski)
This thesis shows how conflicts with clients affect family hotel employees. The concept of conflicts, types of conflicts, conflicts with clients and conflicts in the hospitality industry are described. It also shows the way of conflict management, and the phases of conflict, through Glasl's model of escalation of conflict, the model of five phases of conflict, Brahm's seven phases of conflict. A qualitative survey was conducted on six employees and management with an average of 30 years of age. The most common sources of conflict were examined, how employees and their colleagues deal with conflicts, and how management solves problems. The results of the research showed that all respondents encountered conflicts with clients, including management. The most common conflicts occurred with dissatisfied clients and then with the employer. The research provided a deeper insight into how employees deal with conflicts and what their tactics are for resolving them.
Ključne riječi
Ključne riječi (engleski)
Jezikhrvatski
URN:NBNurn:nbn:hr:146:084181
Studijski programNaziv: Upravljanje ljudskim potencijalima
Vrsta studija: stručni
Stupanj studija: diplomski
Akademski / stručni naziv: magistar/magistra upravljanja ljudskim potencijalima (mag. oec.)
Vrsta resursaTekst
Način izrade datotekeIzvorno digitalna
Prava pristupaPristup korisnicima matične ustanove
Uvjeti korištenjaIkona licence Zaštićeno autorskim pravom.
Datum i vrijeme pohrane2022-06-13 13:44:12