prikaz prve stranice dokumenta Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
Access restricted to students and staff of home institution
master's thesis
Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
2022. urn:nbn:hr:146:084181
Petras, Maja
VERN University

Cite this document

Petras, M. (2022). Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela (Master's thesis). Zagreb: VERN University . Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, Maja. "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela." Master's thesis, VERN University , 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, Maja. "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela." Master's thesis, VERN University , 2022. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras, M. (2022). 'Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela', Master's thesis, VERN University , accessed 19 April 2024, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Petras M. Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela [Master's thesis]. Zagreb: VERN University ; 2022 [cited 2024 April 19] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

M. Petras, "Analiza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela", Master's thesis, VERN University , Zagreb, 2022. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:146:084181

Please login to the repository to save this object to your list.
Metadata
TitleAnaliza izvora sukoba s klijentima i strategija njihova razrješavanja na primjeru obiteljskog hotela
Title (english)Analysis of the sources of conflicts with clients and strategies for resolving them on the example of a family hotel
AuthorMaja Petras
MentorMaja Kolega (mentor)
GranterVERN University
Zagreb
Defense date and country2022-04-20, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
U ovome je radu prikazano kako sukobi s klijentima utječu na zaposlenike obiteljskoga hotela. Opisan je pojam sukoba, vrste sukoba, sukobi s klijentima te sukobi u hotelijerstvu i ugostiteljstvu. Isto tako, način upravljanja sukobima i faze sukoba prikazani su u Glaslovu modelu eskalacije sukoba, modelu od pet faza sukoba i Brahmovim sedam faza sukoba. Provedeno je kvalitativno istraživanje na šest zaposlenika i menadžmentu prosjeka starosti 30 godina. Ispitano je koji su najčešći izvori sukoba, kako se zaposlenici i njihovi kolege nose sa sukobima te na koji način menadžment rješava nastale probleme. Rezultati istraživanja pokazali su kako su se svi ispitanici, uključujući i menadžment, susreli sa sukobima s klijentima. Najčešći sukobi događali su se s nezadovoljnim klijentima, a nakon toga s poslodavcem. Istraživanje je pružilo dublji uvid u to kako se zaposlenici nose sa sukobima i koje su njihove taktike razrješavanja tih sukoba.
Abstract (english)
This thesis shows how conflicts with clients affect family hotel employees. The concept of conflicts, types of conflicts, conflicts with clients and conflicts in the hospitality industry are described. It also shows the way of conflict management, and the phases of conflict, through Glasl's model of escalation of conflict, the model of five phases of conflict, Brahm's seven phases of conflict. A qualitative survey was conducted on six employees and management with an average of 30 years of age. The most common sources of conflict were examined, how employees and their colleagues deal with conflicts, and how management solves problems. The results of the research showed that all respondents encountered conflicts with clients, including management. The most common conflicts occurred with dissatisfied clients and then with the employer. The research provided a deeper insight into how employees deal with conflicts and what their tactics are for resolving them.
Keywords
Keywords (english)
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:146:084181
Study programmeTitle: Human Resources Management
Study programme type: professional
Study level: specialist graduate
Academic / professional title: stručni/a specijalist/specijalistica upravljanja ljudskim potencijalima (stručni/a specijalist/specijalistica upravljanja ljudskim potencijalima)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2022-06-13 13:44:12