Danas se sve više poduzeća okreće strategijama orijentiranim na razvoj odnosa s kupcima. Da bi se uspješno upravljalo tim odnosima, potrebno je da poduzeća razviju sustave za korisničku podršku. U tu svrhu su razvijeni sustavi korisničke podrške koji su organizirani kao posebni odjeli u poduzeću. Bez obzira na način organizacije službe za korisnike, njezina temeljna svrha je komunicirati s korisnikom u cilju ostvarivanja različitih zadataka. Iz toga je jasno da je uloga komunikacije u korisničkoj podršci od presudne važnosti. Svrha ovoga rada i istraživanja bila je ispitati i analizirati različite aspekte komunikacije koji su specifični i važni za komunikaciju u sustavu korisničke podrške. Cilj istraživanja bio je prikazati proces upravljanja korisničkom podrškom pomoću metode studije slučaja na primjeru jednog poduzeća čija je djelatnost korisnička podrška za vanjske partnere. Podaci su prikupljeni putem intervjua s dva zaposlenika te na temelju dostupnih internih dokumenata. Rezultati istraživanja pokazali su da je komunikacija u sustavima korisničke podrške od iznimne važnosti za uspješnost korisničke podrške, ali i za imidž proizvoda, marke ili poduzeća u cjelini. Naime, uspješno je prikazan proces upravljanja korisničke podrške koji je od ključne važnosti za poduzeće zbog direktnog susreta s korisnicima u svrhu primjene poboljšanja samog poslovanja i individualnog pristupa. Izuzetno je bitno uočiti nedostatke u komunikaciji te promptno reagirati. Rezultati istraživanja mogu pomoći u širem i cjelovitijem shvaćanju pune uloge korisničke podrške. U tome smislu se naglašava da je korisnička podrška važna karika u lancu vrijednosti jednog poduzeća i to u onom dijelu u kojem poduzeće komunicira sa svojim klijentima. Također, rad daje dodatni impuls istraživačima da bi se dodatno istražila budućnost korisničke podrške u kontekstu najavljene robotizacije u tom segmentu poslovanja.

Today, more and more businesses are changing their strategies towards customer relationship development. In order to successfully manage these relationships, it is necessary for companies to develop customer support systems. To this end, customer support systems are being developed and are organized as separate departments in a company. Regardless of the way in which customer service is organized, its purpose is to communicate with the customer in order to accomplish different tasks. It is clear from this that the role of communication in customer support is of crucial importance. The purpose of this thesis and research was to examine and analyze different aspects of communication that are specific and important for communication in the customer support system. The aim of this research was to demonstrate the process of customer support through a case study methodology using the example of a company that deals with customer support for external partners. The data was collected through interviews with two employees based on the availability of internal documents. The results of this research have shown that communication in customer support systems is of utmost importance for the success of customer support, but also for the image of product, brand or company as a whole. Namely, the customer support management process has been successfully demonstrated which is of key importance to the company due to direct encounter with customers for the purpose of improving the business and individual approaches. It is extremely important to notice the shortcomings in communication and to respond promptly. Research results can help to broaden and comprehend the full role of customer support. In that sense, it is emphasized that customer support is an important link in the value chain of a company and in the part where the company communicates with its customers. Also, this work provides additional impulse for researchers to further explore the future of customer support in the context of announced robotization in that business segment.