Komunikacija je jedno od područja koje se najviše zanemaruje, ali je ključna za uspješno poslovanje svake turističke agencije. Kvalitetna komunikacija među zaposlenicima, ali i među klijentima i zaposlenicima dovodi do lakšeg razumijevanja informacija, što u konačnici rezultira boljim proizvodom i uslugom, te agencija ostvaruje konkurentsku prednost na tržištu. Koliko god je usmena komunikacija važan oblik komunikacije u poslovnom svijetu, sve se više pažnje pridodaje onom virtualnom načinu komuniciranja, bez kojeg je u današnje vrijeme teško zamisliti poslovanje. Internet i društvene mreže omogućuju klijentima da se informiraju o agenciji, ostave pozitivne komentare, ali i izraze svoje nezadovoljstvo. Cilj ovog rada je istražiti što utječe na nezadovoljstvo klijenata te kakva je edukacija među zaposlenicima. U tu svrhu provedeni su intervjui među zaposlenicima agencija kako bi se vidjelo na koji način se nose s nezadovoljnim klijentima te kako rješavaju njihove pritužbe i negativne kritike. Nadalje, kao još jedan važan element ističe se i reputacija poslovanja, koja postaje sve važnija za organizacije. Nemoguće ju je brzo izgraditi i kupiti. Ona utječe na sposobnost organizacije da privuče i zadrži dobre zaposlenike, ali i njihove klijente. Odgovori intervjuiranih osoba upućuju kako je zadovoljstvo klijenata turističkim agencijama visoko, a edukacija o komunikaciji s nezadovoljnim klijentima gotovo ne postoji.